Introducción a la investigación de usuarios

Lo repito en diferentes artículos, casi como un mantra: conocer quiénes son, cómo piensan, qué necesitan, entender su contexto de interacción, qué expectativas tienen, y cómo se comportan las personas hacia las que dirigimos nuestra solución es de una importancia vital si queremos hacer productos usables y con una buena experiencia de uso.

Todas estas cuestiones pueden ser resueltas desde un proceso de investigación de usuarios, en inglés se conoce como User Research.

El principal objetivo de la investigación de usuarios es reducir la incertidumbre y aportar conocimiento con el que poder tomar buenas decisiones.

La investigación es imprescindible al comienzo de un proyecto pero no termina ahí. Investigar es una herramienta de cuestionamiento sistemático y el proceso o técnica en concreto de investigación dependerá de qué queremos saber y de qué recursos disponemos.

Investigar es una manera de diseñar y de hacer tecnología.

Investigar no es preguntarle a la gente qué quiere, no va de demostrar que se tiene razón ni es más fiable porque se tengan más datos.

Investigar va de descubrir, conocer y evaluar el problema para poder decidir el camino hacia la mejor de las soluciones posibles. Si diseñar es trazar un plan hacia un destino, investigar facilita conocer hacia dónde nos dirigimos y por qué.

Objetivos de la investigación

Entre los objetivos principales de la investigación de usuarios podemos encontrar:

• Reducir la incertidumbre.
• Validar hipótesis.
• Guiar el proceso.
• Facilitar la toma de decisiones informada.
• Identificar nuevos requisitos de producto.
• Entender mejor el modelo mental de los usuarios.
• Encontrar y resolver problemas de usabilidad.

Imaginemos, por ejemplo, que vamos a crear una herramienta de automatización de una tarea concreta y asumimos (tenemos la hipótesis) de que esa tarea es muy frecuente y muy costosa. Algunas preguntas que podrían surgirnos relacionadas con los objetivos descritos son:

• ¿Cómo de útil va a ser realmente esta herramienta y para quién? (Reducir la incertidumbre)
• ¿Realmente supone un coste como para que alguien quiera usar esta herramienta? (Validar hipótesis)
• ¿Nos estamos dirigiendo a esas personas para las que realmente les suponía un esfuerzo la tarea o de repente hemos cambiado a otro tipo de persona? (Guiar el proceso)
• ¿Podemos saber qué información necesitan tener para hacerla funcionar, con qué frecuencia, en qué orden? (Facilitar la toma de decisiones informada)
• ¿Dónde, cómo y cuándo quieren usar esa herramienta, afectará a la disponibilidad, plataforma o interacción? (Identificar nuevos requisitos de producto)
• ¿Han usado algo similar en el pasado? (Entender mejor el modelo mental de los usuarios)
• ¿Estamos proponiendo algo que sea de valor y resulte sencillo de intuir? (Encontrar y resolver problemas de usabilidad)

Mitos sobre la investigación de usuarios

Como vimos con la investigación cuantitativa, parece inevitable que existan mitos relacionados con los procesos de investigación. A fin de cuentas, son procesos disruptivos que vienen a cuestionar a todos los agentes decisores de una organización.

Pero si hay una de las oposiciones por excelencia es en relación a su coste. Entre las razones más habituales por las que se trata de justificar que estos procesos y técnicas no deben hacerse escuchamos:

• No hay tiempo.
• No hay dinero.
• No hay experiencia.
• Necesitamos ser científicos/as.
• El/la CEO va a decidir lo que hay hacer.
• Hay métodos mejores que otros.
• Ya conocemos el problema.

Efectivamente la investigación requiere de recursos, como todo en el sector tecnológico. La cuestión es cómo queremos invertir los recursos y cómo preferimos tomar decisiones.

Sólo para rebatir el supuesto del alto coste podríamos contraargumentar midiendo el coste de no hacerla:

• Tiempo en discutir qué hacer.
• Recursos invertidos en corregir errores.
• Equipos que nunca ganan conocimiento, van a ciegas y pierden motivación.
• Equipos que nunca trabajan por objetivos, no se sienten dueños de su trabajo.
• Numerosas iteraciones necesarias hasta que se acierta (incluso saber si estamos acertando o no).
• Riesgo alto de hacer productos poco usables para quienes los usarán realmente.

Por otra parte, la investigación (como pasa con el diseño) además de ser una profesión especializada es un área de conocimiento que requiere del acercamiento de todas las personas implicadas en la toma de decisiones.

Conocer y entender las técnicas de investigación permitirá a todo el equipo a darle el valor que se merece.

Sólo hace falta un experimento, dos o tres entrevistas o un pequeño análisis competitivo para que veamos el enorme valor del conocimiento que puede extraerse. Si además aprendemos a sistematizarlo y a integrarlo en nuestros procesos con frecuencia, tendremos muchas más oportunidades de construir un producto o servicio digital con verdadero valor.

Tipos de investigación

Los tipos de investigación se pueden clasificar dependiendo del tipo de información que nos proporcionan en:

• Investigación cualitativa: es un método basado en la observación que sirve para comprender un fenómeno en profundidad y que recopila datos no numéricos.
• Investigación cuantitativa: es un método sistemático donde los datos ayudarán a validar o no una hipótesis específica.

La investigación cualitativa se enfoca más en el sujeto y sirve para explorar y analizar situaciones. Respondería a las preguntas 'por qué' y 'cómo'.

Por el contrario, la investigación cuantitativa se enfoca en una muestra representativa de una población y pretende ser concluyente. Ésta respondería a las preguntas 'cuánto' y 'qué'.

Es bastante común que encontremos ambos tipos de investigación en diferentes etapas del diseño. La cualitativa es ideal para descubrir y analizar un problema, mientras que la cuantitativa nos sirve para evaluar la calidad de una solución.

Por esta razón, cuando hablemos de Investigación de Usuarios nos referiremos principalmente a métodos de investigación cualitativa, y cuando hablemos de Evaluación de la usabilidad nos centraremos en técnicas de investigación cuantitativa.

En cualquier caso, es importante aclarar que la investigación inicial puede estar apoyada en datos que faciliten también el planteamiento de nuevas preguntas de investigación, así como, la evaluación de usabilidad estar apoyada en observaciones subjetivas de participantes de dicha evaluación.

Es decir, ningún tipo de investigación es incompatible con la búsqueda de conocimiento en tanto en cuanto tengamos claro qué preguntas son las que esperan ser respondidas y la naturaleza de la información de la que disponemos.

Actitudes vs Comportamientos

Desde la perspectiva de la naturaleza de la información que queremos descubrir podríamos clasificar los métodos de investigación dependiendo de si provienen de 'lo que la gente dice' o de 'lo que la gente hace', es decir, son datos actitudinales o de comportamiento.

Los datos actitudinales pueden entenderse dentro de un marco de creencias personales, pero suelen estar limitados a los sesgos y a lo que la gente es capaz de expresar en cada momento mediante palabras o a través de su lenguaje corporal (comúnmente con expresiones faciales). Estos métodos conviene usarlos siempre como complemento para facilitar la capacidad expresiva según un contexto.

Los métodos que evalúan el comportamiento suelen ser más comunes, de ellos podremos tener una evidencia más clara sobre qué hace la gente realmente ante una situación dada, sin preocuparnos de la posible contradicción entre lo que desean y lo que realmente hacen ni en interpretaciones, nuevamente, basadas en sesgos de quienes observamos.

¿Por dónde empezamos?

Cuando nunca se ha llevado a cabo ninguna técnica de investigación o no se tienen a las personas adecuadas en el equipo, resulta aún más intimidante y desconcertante decidir cómo y cuándo empezar a investigar.

A continuación incluyo una serie de consejos que me han servido a título personal para romper la primera barrera del conocimiento cuando me he incorporado a un nuevo equipo de trabajo. Espero que os resulten útiles:

Conoce a tu equipo

• Conoce a tu empresa, tu entorno, pregunta de dónde sacar información sobre usuarios y/o clientes.
• Haz que todo el mundo te cuente su visión sobre el producto, sobre la empresa, el proyecto, y por supuesto: usuarios y clientes; si existen diferencias entre ellos, si están segmentados, etc.
• Lee trabajos anteriores. Los departamentos de ventas y márketing suelen tener mucha información.
• Pregunta y planifica cómo y cuándo puedes hablar con tus usuarios, te ayudará a mostrarte disponible para formar parte de estas interacciones.
• Ve allá donde estén tus usuarios/as y mantén un contacto cercano con las personas que se comuniquen habitualmente con ellos/as: equipos de soporte, ventas o consultores internos.

Habla con gente

• Haz preguntas para las que crees que sabes la respuesta o que son obvias.
• El lenguaje corporal también comunica, muestra interés cuando dialogues.
• Evita las distracciones durante una entrevista.
• Prepárate las preguntas, pero escucha las respuestas y vuelve a preguntar.
• Pide que te expliquen el cómo, como si tuvieran que enseñarte.
• Utiliza papel, dibuja, haz planos o diagramas en colaboración con tu interlocutor/a.
• Intercambia los roles, pídeles que simulen alguna situación reciente donde haya pasado algo que les haya sorprendido.

Pregunta sin condicionar

Aquí van algunas preguntas útiles que puedes incluir en las entrevistas:

• ¿Has hecho alguna vez … ?
• ¿Con qué frecuencia haces…?
• ¿Qué te hace decidir hacer …?
• ¿Dirías que es algo que sueles hacer normalmente en casa, el trabajo, …?
• ¿Cuándo fue la última vez que hiciste…?
• Dime algo más sobre…
• ¿Qué sientes cuando…?
• ¿Cuándo eso sucede cómo te sueles sentir/hacer después…?
• ¿Por qué? ¹

Trabaja con prototipos

Ya hemos hablado de la importancia de los prototipos en diseño, pero aquí va un breve recordatorio:

• Reducir costes de desarrollo.
• Agilizar la validación de ideas.
• Crear un vocabulario común.
• Proponer, sugerir, explorar.
• Cuestionar el problema.
• Describir una solución.
• Ser objeto de crítica.
• Imaginar la interacción casi real con el producto

Para saber más

Si quieres saber más te recomiendo estos recursos online:

• UX Researcher - Yes We Tech de la investigadora Ju Iglesias.
• Design Kit de la fundación IDEO.
• Usability Starter Kit de los servicios de la administración de EEUU.

¹ Hay mucha gente que utiliza la técnica de los cinco porqués cuando un/a usuario/a describe un problema. Consiste en preguntar hasta cinco veces por qué cree que ha sucedido y así llegar a la raíz real del problema. Hay que tener especial cuidado con esta técnica para que la persona que tenemos delante no crea que estamos dudando de su palabra y formular las preguntas de manera que no sean simples porqués, por ejemplo 'qué te ha hecho pensar de esa forma...' o 'cómo crees que ha podido suceder...'.