Qué es la usabilidad
El término usabilidad solemos emplearlo en el campo de la tecnología como sinónimo de facilidad de uso. Es un concepto inglés usability que no tiene una traducción directa al español y que proviene de usable, lo que podríamos traducir como 'capacidad de ser usado'.
Que un producto o servicio digital sea considerado usable, quiere decir que las personas usuarias podrán interactuar con éste "de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible." ¹
¿Es la usabilidad un atributo universal? ¿Cómo podemos saber si un producto o servicio serán usables?
Para responder a estas preguntas profundizaremos sobre su definición formal.
Definición estándar
La norma internacional ISO 9241-210 sobre Ergonomía de la interacción persona-ordenador ², define la usabilidad como:
Grado en el que un sistema, producto o servicio puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicas con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico.
Eficacia
Grado de completitud de una tarea.
La eficacia hace referencia al grado de finalización y la exactitud con que los usuarios consiguen metas específicas.
En primer lugar para que una solución sea eficaz ésta debe resultar útil, es decir, que ofrezca las funcionalidades que el usuario necesita para conseguir sus objetivos. Si el usuario solo puede conseguir su meta de manera parcial, la eficacia del producto se verá afectada.
En segundo lugar, la eficacia se ve también impactada por los errores que puede cometer una persona durante el proceso, pudiendo afectar al resultado final.
La eficacia puede considerarse una dimensión objetiva de la usabilidad, que puede medirse de diferentes maneras: número y gravedad de los errores de las personas usuarias durante una actividad concreta, porcentaje de personas que completan la tarea sin errores, o porcentaje de avance hacia el objetivo de esa persona.
Eficiencia
Balance entre esfuerzo y resultados.
La eficiencia es un balance entre los recursos empleados y los resultados obtenidos. Al realizar cualquier tarea utilizamos diferentes recursos, podemos entenderlos en términos de tiempo, esfuerzo físico y mental, coste económico o de materiales.
Por ejemplo, si para rellenar un formulario de registro en una web dedicamos 60 segundos cuando usamos el teléfono móvil, pero sólo 30 segundos cuando lo hacemos desde nuestro ordenador de escritorio, diremos que el segundo método es más eficiente, y en ese aspecto tiene mejor usabilidad.
Comúnmente, solemos recurrir al número de interacciones como única medida de esfuerzo. Es muy popular la creencia de que una tarea que conlleve un número de clics elevado es automáticamente menos eficiente que otra con menor cantidad de interacciones. Esto sólo es cierto si el esfuerzo cognitivo, por nombrar uno, también fuera equiparable.
Por ejemplo, una solución puede llevarnos a completar una tarea en tan sólo dos clics pero si necesitamos un largo tiempo y esfuerzo en averiguar qué elementos deben ser clicables, ésta será menos eficiente que otra solución que requiera 3 clics que sean obvios para las personas usuarias.
Pero como decíamos al principio, la eficiencia es un balance. Una tarea puede ser muy compleja o llevar un alto nivel de esfuerzo conseguirla, pero si el resultado compensa dicho esfuerzo, la eficiencia será aceptable y por tanto la usabilidad percibida será mejor.
Aprendizaje y memorabilidad
Relacionado con la eficiencia, está la curva de aprendizaje que es necesaria para poder llegar a usar un producto eficientemente. La curva de aprendizaje debe ser tal que permita a las personas usar con eficiencia el producto desde el primer día para tareas sencillas y facilitar el dominio de tareas más complejas sin fricciones a medida que va ganando experiencia de uso.
También interviene aquí lo fácil o difícil que sea para una persona recuperar dicha experiencia tras un largo periodo de inactividad, es decir, el producto debe ser memorable para ser eficiente.
Una niña de 2 años intentando interactuar con una pantalla no táctil igual que si fuera una tablet.
Hay que tener en cuenta que la capacidad de aprendizaje de un producto se ve afectada por las experiencias pasadas de las personas. Es decir, nuestros conocimientos y vivencias con productos similares nos ayudarán a intuir el uso de este nuevo producto. Como vemos en el vídeo, la niña usa sus conocimientos previos interactuando con pantallas de dispositivos móviles para enfrentarse a una nueva pantalla desconocida.
Esto es importante ya que poder predecir el resultado de realizar una tarea facilita su eficacia y eficiencia. Y para saber con qué conocimientos parten las personas usuarias debemos investigar a la audiencia.
Satisfacción
Cumple con las expectativas.
La satisfacción se refiere al “grado en que las respuestas físicas, cognitivas y emocionales de un usuario que resultan del uso de un sistema, producto o servicio satisfacen las necesidades y expectativas del usuario” ³. Puede observarse que esta definición de satisfacción comparte bastantes puntos en común con el concepto de experiencia de usuario que hace la misma norma.
Carmel Hassan Montero
Sin embargo, en esta definición de usabilidad la satisfacción hace referencia solo a una parte de la experiencia de usuario, la que surge como resultado del uso en relación a la tarea que se pretendía realizar.
La satisfacción es una dimensión subjetiva de la usabilidad, pero eso no significa que no pueda medirse. De hecho, existen diferentes cuestionarios que miden aspectos relacionados con la satisfacción como la facilidad de uso percibida o el grado en el que el producto cubre las necesidades psicológicas de los usuarios. Estas métricas son reportadas por las personas inmediatamente después de realizar una tarea y facilitan el entendimiento de la usabilidad percibida.
Conclusiones
La usabilidad depende de las personas y el contexto de uso:
- La usabilidad depende de cada persona. Por ello, analizar las necesidades, objetivos y expectativas de quienes usan los productos será fundamental para poder diseñar productos usables. Esto lo conseguiremos adoptando un proceso de Diseño Centrado en el Usuario.
- La usabilidad depende del contexto. Por esta razón, debemos entender cómo afecta el entorno (incluyendo el entorno tecnológico) en el uso que se puede hacer de ese producto y el propio factor humano.
En conclusión, la usabilidad es un atributo de calidad, pero no es universal, es decir, un producto no es usable de forma general, sino que lo será para algunas personas y dependerá de los objetivos que éstas quieran alcanzar en un momento concreto de sus vidas.
¹ Hassan Montero, Yusef (2002). Introducción a la Usabilidad. En: No Solo Usabilidad, nº 1, 2002. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592
² ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems [https://www.iso.org/standard/52075.html]
³ Madrid, Nacho (2020). Definición de usabilidad.
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